Une récente enquête du géant informatique Oracle révèle que les voyageurs internationaux souhaitent davantage de séjours high-techs et sans contact.
73 % des gens s’attendent à ce que les hôtels proposent des technologies qui minimisent les contacts avec le personnel et les autres clients. 74 % s’attendent à des offres personnalisées grâce au recours à l’intelligence artificielle.
Les hôteliers recherchent des technologies qui déchargent leur personnel des problèmes et offrent des services gratuits ou payants en fonction de l’utilisation.
95 % des gens qui prévoient de voyager au cours des six prochains mois, 29 % visent un voyage épique et inoubliable- mais s’attendent cependant à minimiser voire éliminer le “contact”. Près des trois quarts (73 %) des voyageurs souhaitent utiliser leur appareil mobile pour gérer leur expérience hôtelière, notamment pour s’enregistrer et partir, payer, commander de la nourriture, etc. C’est une bonne nouvelle pour les hôteliers qui cherchent à utiliser la technologie pour faire face à la pénurie de personnel sans nuire à l’engagement et au service des clients.
Au cours des prochaines années, les voyageurs souhaitent également personnaliser encore davantage leur parcours en choisissant leur chambre et leur étage exacts et en ne payant que pour les équipements qu’ils souhaitent – et veulent même présélectionner les établissements dans le métavers (68 %). En outre, 74 % d’entre eux souhaitent que les hôtels utilisent l’IA pour mieux adapter les services et les offres, comme le prix des chambres ou les suggestions et les réductions sur les plats. Près de 40 % des cadres hôteliers considèrent ce modèle “dégroupé” comme l’avenir de la gestion des revenus hôteliers.
” La pandémie a révélé le rôle de la technologie dans le parcours des clients, et le secteur ne reviendra jamais en arrière “, a déclaré Alex Alt, vice-président senior et directeur général d’Oracle Hospitality. “Qu’une organisation hôtelière possède deux établissements ou 2 000, les clients recherchent une expérience personnalisée et hautement numérique, comme ils l’attendent dans d’autres domaines de leur vie, qu’il s’agisse de services bancaires ou de commandes de repas. Pour que les hôteliers puissent répondre à ces demandes, en particulier avec des effectifs limités dans les établissements, ils ont besoin de systèmes qui leur permettent de s’adapter rapidement, de “brancher” de nouveaux services et de servir mieux et plus efficacement un groupe diversifié de voyageurs.”
Le rapport “Hospitality in 2025 : Automated, Intelligent… and More Personal” a interrogé 5 266 consommateurs et 633 cadres hôteliers à travers le monde au printemps 2022 pour mieux comprendre comment les attentes des clients ont changé et comment les hôtels s’adaptent. Les consommateurs et les dirigeants ont été interrogés aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France, en Australie, au Japon, à Singapour, au Brésil et au Mexique. Vous pouvez consulter le rapport à l’adresse ici.
Les voyageurs en quête d’évasion
Deux années de restrictions ont créé un désir refoulé de voyager, 29 % des personnes prévoyant un voyage plus important et plus coûteux qu’auparavant. Mais la pandémie a également donné aux jetsetters un sentiment d’asocialité et nombre d’entre eux souhaitent disposer de technologies sans contact :
– 92 % des voyageurs ne craignent pas d’être entourés d’autres personnes lorsqu’ils séjournent dans un hôtel.
– 73% s’accordent à dire qu’ils sont plus susceptibles de séjourner dans un hôtel offrant une technologie adéquate afin de minimiser les contacts avec le personnel et les autres clients.
– 38 % souhaitent un modèle entièrement en libre-service, le personnel n’étant disponible que sur demande.
– 39% veulent commander le service de chambre depuis leur téléphone ou via une boite chat.
– 49% recherchent également des paiements sans contact (seuls 5% veulent payer en crypto).
Le personnel reste peu nombreux, mais la technologie change la donne.
La pénurie de main-d’œuvre reste un problème majeur dans l’industrie hôtelière, mais les hôteliers s’efforcent d’intégrer les nouvelles technologies pour alléger la pression sur les clients et le personnel :
– 65% des hôteliers ont déclaré que l’intégration de nouvelles technologies pour le personnel décrit le mieux leur stratégie pour faire face à la pénurie de main-d’œuvre et attirer de nouveaux talents.
– 96 % investissent dans la technologie sans contact, 62 % d’entre eux notant qu’une “expérience entièrement sans contact” est susceptible d’être la technologie la plus largement adoptée dans le secteur au cours des trois prochaines années.
– 54 % ont ajouté que leur plus grande priorité est d’adopter des technologies qui améliorent ou éliminent la nécessité d’une réception d’ici à 2025.
Les voyageurs sont partagés à ce propos :
– 39% ont déclaré qu’ils voulaient une expérience sans contact pour toutes les transactions de base de l’hôtel (check-in/out, nourriture et boissons, clés de chambre, etc.)
– 34% ont déclaré qu’une pénurie de personnel, et la lenteur du service qui en résulte, serait leur premier facteur de dissuasion pour changer d’hôtel. Cependant, 23 % seulement ont indiqué que le manque de nettoyage quotidien des chambres était un problème, ce qui montre que les consommateurs ont accepté (et 17 % se sont réjouis !) que ce pilier pré-pandémique ne revienne jamais.
Les gens recherchent le confort de la maison, même lorsqu’ils sont loin de chez eux.
Qu’il s’agisse de commander un service d’étage ou de se connecter à Netflix, les voyageurs veulent bénéficier de la facilité et de la commodité de la maison lorsqu’ils voyagent :
– 45 % d’entre eux déclarent que l’accès au divertissement à la demande, qui se connecte de manière transparente à leurs comptes personnels de streaming ou de jeux, est leur premier impératif pendant leur séjour. De même, 45 % des directeurs d’hôtel ont déclaré que ce type d’installation de divertissement dans la chambre est ce qu’ils sont le plus susceptibles de mettre en œuvre d’ici 2025.
– 77 % des voyageurs sont intéressés par l’utilisation de messageries automatisées ou de boîtes de chat pour les demandes de service client dans les hôtels.
– 43 % veulent des commandes à commande vocale pour tous les équipements de leur chambre (lumières, rideaux, verrouillage des portes, etc.).
– 25 % veulent des commandes de chambre qui ajustent automatiquement la température, l’éclairage et même l’art numérique en fonction de préférences partagées au préalable.
Tarification hôtelière à la carte
Les consommateurs sont intéressés par un modèle hôtelier qui leur permet de payer uniquement ce qu’ils utilisent. Les hôteliers, de leur côté, recherchent de nouveaux modèles de services qui permettent de vendre tout ce qu’ils veulent, des équipements aux aventures :
– 81 % des hôteliers s’attendent à une évolution importante du modèle de service d’ici à 2025.
– 49 % sont tout à fait d’accord pour dire que les “commodités spéciales et les surclassements” sont essentiels à leur stratégie de revenus.
– 36 % prédisent que l’avenir de la gestion des recettes hôtelières reposera sur le dégroupage des tarifs des chambres, à l’instar du modèle “économie de base” par rapport au modèle “économie plus” des compagnies aériennes.
Pour les voyageurs :
– 87 % ont déclaré qu’ils seraient susceptibles de réserver un hôtel qui leur permettrait de ne payer que pour les services qu’ils utilisent.
– 54 % sont prêts à payer plus pour choisir leur vue ; 38 % pour choisir leur chambre ; 37 % pour arriver plus tôt ou partir plus tard ; 33 % pour utiliser les services de spa, de bien-être ou de remise en forme ; 32 % pour choisir l’étage de leur chambre ; et plus encore.
